Es una realidad que los usuarios han ganado poder y sobre todo voz en cuanto a experiencia se refiere. Hoy en día la elección del restaurante que visitaremos sufre una especie de auditoria:
Nos hacemos una lista de "sitios recomendados" por Family & Friends.
Popularidad en Redes Sociales, bien porque nos lo recomendó nuestro influencer favorito o porque su contenido es tan fabuloso que nos salta en el "zapeo" que hacemos cada noche antes de dormir.
Artículos de prensa especializada (amamos los updates de Time Out) y, ¿cómo no?, los Ads que nos rastrean y ponen todo en bandeja de plata.
El caso es que, aun cuando un restaurante nos parezca apetecible por los puntos que acabamos de mencionar, recurrimos a una segunda fase en la auditoria; ¿Qué dice la gente? Empezamos por las reseñas de Google. Ahí tenemos el día a día de la experiencia y según la religión que tengas seguramente validarás estas opiniones en TripAdvisor, The Fork o Yelp.
Las opiniones y reseñas son "La Guía Michelin" de los simples mortales, y es que sin poner un pie en un restaurante, leer que un servicio es lento, que la comida estaba mala o que el camarero le ha hablado feo a Luís, ya nos predispone de una visita anhelada.
Pero antes de seguir hablando subjetivamente veamos los datos:
85% de los internautas usa internet para investigar antes de realizar una compra o contratar un servicio.
75% de los usuarios confía más en una empresa que tiene reseñas positivas.
33% de los usuarios no reserva en un restaurante con menos de 4 estrellas.
Y el dato más alucinante, subir una estrella en The Fork (por dar un ejemplo) ha dado como resultado hasta un 9% de crecimiento en la facturación.
Entonces, viendo estos datos, ¿qué debemos hacer? Como especialistas en Marketing sabemos que muchas veces debemos "adaptar" la realidad para que esta pueda ser apetecible para todo público, pero hacerlo atractivo nunca nunca nunca (repetimos NUNCA) puede implicar engañar.
Te explicamos porqué:
Es 99,9% probable que un cliente que vaya a tu restaurante por una oferta engañosa (entiéndase una foto ultra trabajada, ultra photoshopeada, y ultra montada), en menos de 1 minuto se dé cuenta que el plato de las redes sociales era falso. No busques maquillar tu comida. Si tienes un buen producto confía en este y enaltece todas las virtudes de tu cocina.
Crear falsas expectativas genera el triple de frustración. ¿A cuántos se les ha partido el corazón al abrir una caja de Big Mac? Que esto no quita que su salsa súper secreta haga que se les perdone todo, pero Señor 'Macdonals' usted no es el de la foto.
Quieres que te amen por lo que de verdad eres, y esto empieza con la sonrisa que te recibe al cruzar la puerta, el pan calentito con mantequilla, esa caña fría que aligera la espera o la recomendación amable de un camarero que te agiliza la comanda sin que suene odioso ni te des cuenta.
Una factura de más de 100€ no duele tanto cuando viene con un "Gracias por tu visita y una carita feliz" en el papel.
La teoría de una experiencia de usuario óptima, como todo lo que se plasma en papel, se dice fácil y pronto, pero la verdad es que requiere de un arduo trabajo en equipo. Ten reuniones periódicas, escucha lo que se siente en sala y cocina, prueba tu competencia, entiende lo que opinan tus clientes y por sobre todas las cosas proponte ser cada día mejor.
Te sorprenderá saber que puede que tu éxito no tenga límite.